南通市无偿献血志愿服务队服务职责及服务行为规范

为有效做好各项无偿献血志愿服务工作，积极发挥志愿者在无偿献血服务和招募中的作用，树立端正良好的志愿者形象，促进无偿献血事业的健康与长远的发展，特制定此规范。

第一部分  服务队、办公室及各分队职责

 一、 服务队职责

1、协助市中心血站开展无偿献血宣传等相关的公益性活动，推动我市无偿献血工作的深入开展。主要工作范围：

    （1） 组织志愿者为献血者或有献血意向的人士提供咨询和服务，与献血者“零距离”地沟通、交流，消除初次献血者的紧张心理，营造一种温馨和谐的献血环境，使得献血献爱心的过程在轻松愉快的气氛中度过；

    （2） 动员、组织个人和集体参加无偿献血、应急献血，满足我市临床用血需要并保障突发性事件时的应急用血及血型严重偏型时的血液供应；

    （3） 动员、发展献血者定期献血，壮大我市低危献血者队伍；

    （4） 宣传科学献血知识，动员献血者加入无偿捐献机采成分血的行列；

    （5） 协助建立稀有血型应急血库，保障本市稀有血型患者的血液供给。

     2、协助、监督市中心血站的工作人员做好优质服务工作，并与血站保持沟通联络。

二、办公室职责

1、办公室为服务队的办事机构，协助服务队队长和副队长开展服务队日常工作，负责协调、沟通志愿者与市中心血站的关系，联系内外,协调各部门正常运转。

2、根据队长副队长的工作思路，拟定服务队重要文件，提出工作部署和年度工作计划，负责年度工作总结，参与重要调研和归纳提炼工作。

3、根据队长副队长的要求，组织安排各类会议，负责会务工作，负责会议纪录，重要事项形成会议纪要。

4、负责文电处理，资料管理，负责服务队的印信管理。

5、牵头负责志愿者和爱心市民服务建议，投诉纠纷的办理工作。

6、负责与主管部门联系，加强与其他志工组织的联系与沟通。

7、做好主管部门和服务队队长交办的其它工作。

三、宣传分队职责

1、掌握无偿献血宣传方法和策略，熟悉无偿献血法律法规，定期学习无偿献血法律法规，规范开展无偿献血宣传工作。

2、负责血液知识和无偿献血知识的宣传讲解，消除市民疑问。

3、开展无偿献血调查和调研，对反映集中的问题进行搜集整理，拟定宣传解释方案，上报主管部门。

4、协助服务队开展日常宣传工作思路策划并参与各类媒体对无偿献血、捐献机采成分血的舆论宣传工作，采用各种宣传形式如制作大型宣传活动策划书，撰写稿件、企事业单位宣传、板报、发放宣传资料等，普及血液常识，协助做好无偿献血、科学献血的宣传工作。并协助其他分队开展宣传活动。

5、负责新进志愿者培训，制定详细培训计划，推荐志愿者讲师，规范培训内容，并负责实施。

6、收集无偿献血先进事迹素材，及时整理上报，定期汇编。

7、定期组织成员进行交流学习，不断提高成员业务素质，培养骨干。

8、培养新闻通讯员，开展无偿献血宣传工作。

9、宣传分队队员平时工作侧重于分队工作，也可根据服务分队的统一安排，参加街头或大型献血活动。

10、完成服务队交办的其它相关工作。

四、服务分队职责

1、熟练掌握《无偿献血志愿者基本服务规范》，负责该规范的不断改进。

2、掌握各无偿献血点或活动地点无偿献血志愿者服务情况，负责人员调度和统筹安排，做到及时合理。

3、负责服务队后勤工作，规范管理服务队宣传用品、服装和其他宣传用品。

4、负责新进志愿者的登记管理，协助宣传分队开展培训工作。

5、完成服务队交办的其它相关工作。

五、成份献血宣传分队职责

1、掌握成份血捐献知识，利用各种渠道加强日常宣传。

2、负责成份血QQ群管理，加强低危固定捐献人群招募。

3、根据血液供应需求，协助招募成分血液捐献志愿者。

4、发掘先进典型，收集先进素材，报宣传分队登记整理。

5、分队队员以分队工作为主，也可根据服务分队的统一安排，参加街头或大型献血活动。

6、完成服务队交办的其它相关工作。

六、网络宣传分队职责

1、熟悉网络传播方式，熟练掌握基本软件操作，具备固定上网时间。

2、具备敏锐洞察力，密切关注本市最新动态，及与献血工作的相关性，善于发现网络舆情，采取参与讨论，合理引导，及时上报等方式，及时处置网络舆情。

3、善于与本地主要网站沟通，定期宣传无偿献血法律法规，公布血液需求信息，开展公益知识宣传，反馈网络需求内容。

4、搜集国内外无偿献血工作信息，归纳重要内容和图片，总结国内外无偿献血工作经验，每月上报主管部门。

5、分队队员以分队工作为主，也可根据服务分队的统一安排，参加街头或大型献血活动。

6、完成服务队交办的其它相关工作。

七、大学分队职责

1、大力发展驻通高校在校大学生加入无偿献血志愿服务队，尤其注重发展南通市区青年大学生骨干成员。

2、与各高校团学组织和院系社团建立密切联系，建立定期联络制度，形成长期合作模式，保证合作的连续和不断改进，建立联系名册，掌握社团动态，鼓励大型社团定期开展街头自愿无偿献血活动。

3、配合南通市中心血站，在大型无偿献血活动开展前，进行前期宣传发动，通过社团组织，充分利用校园海报、网站、广播、校报、画廊等形式，公布献血活动时间，宣传无偿献血知识，营造无偿献血氛围。在无偿献血活动开展期间，根据《无偿献血志愿者基本服务规范》，开展服务活动。

4、发展大学无偿献血文化，开展无偿献血征文，献血公益广告语征集，无偿献血公益海报创作比赛等形式活动，组织在校大学生参观血站和无偿献血点，宣传无偿献血无损健康的理念。

5、完成服务队交办的其它相关工作。

八、稀有血型分队职责

1、掌握稀有血型知识，利用各种渠道宣传稀有血型知识。

2、负责管理稀有血型QQ群，答疑解惑，提供资料，掌握QQ群成员基本情况和动态。

3、负责稀有血型献血者资料的登记和收集，关注每位稀有血型献血者的情况，定期联络稀有血型献血者，使稀有血型献血者形成资料更新后及时通知的意识。

4、宣传血站新技术，倡导定期献血理念，鼓励稀有血型献血者亲友检测血型，壮大稀有血型队伍，发展骨干成员。

5、定期开展稀有血型献血者联谊活动，维系正常的互助关系和公益温情。

6、分队队员以分队工作为主，也可根据服务分队的统一安排，参加街头或大型献血活动。

7、完成服务队交办的其它相关工作。

第二部分  无偿献血志愿者基本服务规范

（一）服务规范

1、志愿者必须在接受无偿献血知识的初级培训并掌握一定的相关基础知识后方能（佩戴志愿者证、穿上志愿者马甲）参加志愿者服务工作。

2、在志愿服务时，志愿者应佩戴好本人的志愿者证（“实习志愿者”需统一佩戴实习志愿者证），身着志愿服务队统一服装，并注意维护整体的形象，做到着装整洁、仪表端庄；以礼待人、举止大方；热情诚恳、耐心细致；文明用语、注意措辞。同时，在志愿服务期间，杜绝抽烟。

3、志愿者在宣传服务时，不要互相玩笑、打闹、喧哗。

4、认真听取献血者和宣传对象对于宣传服务的意见和建议，并及时向志愿者服务队反馈。

5、志愿者与献血者以及工作人员进行沟通时，应把握好尺度，不宜过于热情或生硬。

6、志愿者在宣传服务时，应做到微笑待人、耐心作答。如遇到有不解和抵触情绪的宣传服务对象，应尊重其意愿，切勿采取激烈对抗方式，凡事要顾及到志愿者的整体形象，做到真诚待人、不卑不亢。

 （二）行为规范

1、服从组长的统一安排，并遵守志愿者服务队有关规章制度。具体工作由组长以及工作人员进行监督和指导。

2、志愿服务工作应当在自身的业余时间展开，不鼓励志愿者在影响到工作、学习和生活的情况下参加志愿宣传和服务工作。

3、志愿者在自我管理的同时要学会自律，注重自我监督、自我约束、自我提升，积极开展自我批评与改进，耐心吸取其他志愿者的经验。

4、一般情况下，不鼓励志愿者之间金钱的借入与借出。

5、做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。

6、以真诚的笑容主动热情地为献血者服务，主动了解献血者的需求。

7、 服务中要耐心周到，问多不烦，事多不烦，虚心听取献血者的意见，耐心解答献血者的问题。

8、礼貌接待献血者，不与献血者发生争执。

9、热爱无偿献血事业，乐于奉献。积极参加志愿者服务队组织的活动，尊重志愿者服务队的决议，不做有损志愿者服务队形象的事，志愿者服务队成员之间应相互尊重、团结合作。

（三）服务流程

第一步：协助布置献血活动现场

在街头或企事业单位、乡镇、学校开展大型采血工作前，参与场地布置及搬运桌椅、血袋、仪器、饮料、遮阳伞等物品。协助检查所需物品的准备情况，包括献血宣传资料、无偿献血登记表、书写工具、茶水、食品等。

第二步：献血前服务

1、主动向献血现场的献血者打招呼，发放献血宣传资料，诚恳询问是否愿意献血。

2、对献血者表示友好，起立迎接献血者和咨询者，安排就坐，送上茶水，耐心准确地解答献血者及咨询者提出的问题，如遇不能准确回答的问题，可请血站工作人员解答。

3、根据实际情况，宣传血液科普知识，献血常识，分享自己的献血经历，现身说法，介绍献血流程，动员并引导市民参加无偿献血。

4、了解献血者有无献血经历，是否高度近视，是否在24小时内饮酒，一周内是否感冒，了解休息状况，了解是否空腹，以及体重和年龄等相关情况，并将询问结果告知血站工作人员。

5、请献血者认真阅读《献血市民健康情况征询表》，指导他们正确填写《无偿献血登记表》、《献血者健康情况征询表》等表格。对于献血者出现的身体状况不确定能否参加献血的，应立即向现场血站工作人员询问，并给予献血者明确答复。

6、请献血者认真阅读《献血者声明》内容后，请献血者亲笔签名，并填写填表时间，志愿者不得代为签名。

第三步：献血中服务

1、细心引导体检和初筛合格的献血者到献血处等候献血，并送上茶水。对于需要进食的献血者，应为其提供食品和饮品。

2、协助安排献血者的献血顺序，当献血者较多时，安排献血者在其他地方等候，可与献血者聊天，讲解献血前后的注意事项，使其放松心情。对长时间等待的献血者，应说明原因，以缓解献血者的烦躁情绪。

3、志愿者原则上不能进入采血区和隔离区，因工作需要进入采血区时，注意不要影响采血工作人员的操作。

4、献血活动过程中，应协助血站工作人员始终保持献血现场整洁卫生，及时处理献血现场产生的垃圾，如饮料包装，瓜皮果屑，作废表格，遗弃的宣传资料等。密切留意献血者的随身财物，并提醒献血者做好防范措施,及时解决突发事件。

第四步：献血后服务

1、在献血者献血后休息过程中，应及时关心和看护，询问献血者的感觉，注意观察献血者的表情和神志，按压针眼的情况，如发现神情淡漠，面色苍白，出汗，针眼因按压不当而出血等情况，应及时通知并协助血站工作人员进行处理。

2、献血者出现献血反应时，协助血站工作人员，应让献血市民平卧，让其补充糖份和水份，以缓解献血反应。

3、献血者休息10至15分钟后，如表示要离开，请提醒其仔细核对献血证上的信息是否有误，带好献血证、纪念品及随身物品，并真诚欢送，以谢爱心，同时欢迎其6个月后再次献血。

第五步：延伸服务

1、可询问献血者对献血服务有何建议或意见，作好记录，并及时上报分队长或血站领导，以促进服务质量不断提升。

2、献血活动结束后，协助血站工作人员整理献血现场，同时总结工作，发现不足，及时向分队长或血站领导提出建议。

3、对于有意参加“无偿献血志愿服务队”的献血者，应主动向其介绍服务队的情况，任务和职责，了解该献血者基本情况和专长，符合加入条件的献血者请其填写志愿者报名表。

附：无偿献血志愿者接待服务用语示例

1、“先生/小姐，您好！欢迎您参加无偿献血，请坐”。或“您好，有什么我可以帮忙的吗？” 或“您好，今天准备参加无偿献血吗？如不参加献血也没关系，可以过来了解一下献血的情况或拿些献血资料回去看看”

2、“请问您哪一年出生，体重有多重?”

3、“先生/小姐，对不起，《献血法》规定献血者要年满18周岁，男子体重≥50kg，女子体重≥45kg，两次献血间隔半年以上，才能参加献血，欢迎您符合条件后来献血。”

3、“请问您吃早（午、晚）餐了吗？早（午、晚）餐是否油腻？如果早（午、晚）餐吃得太油腻会影响血液质量，暂时不能献血。”

4、“先生/小姐，献血前不能空腹，我们会免费为您提供饼干和饮料。”

5、“请把您填写好的表格交给护士。”

6、“先生/小姐，献血过程中不会对人体造成任何不良影响，更不会对身体造成伤害，因此请您放轻松，不要紧张。”

7、“请您记住献血后24小时内不能饮酒及做剧烈运动，请多喝水，医用胶贴保留2小时以上，注意休息。”

8、“×××先生/小姐，您这次献血×××ml，血型是×型，送您一份小小的纪念品，感谢您献血。”

9、“请您慢走，欢迎您6个月之后再参加无偿献血。”

10：日常服务基本用语：“您好！”、“请！”、“谢谢！”、“对不起！”、“再见。”