志  愿  者  心  得

——成杰

      志愿者要做到人到岗位，心系患者，时刻想到病人在呼唤，落实在行动上，这就是我们做志愿者的使命感和责任感。志愿者工作关键就是要在没有人献血时、出现服务空当时在来往人群中学会招募和技巧。下面谈谈我的做法：

    三勤四心工作法：眼勤、腿勤、口勤、用心、耐心、细心、热心。首先要做到眼勤，眼观四方，耳听八方，观颜察色，寻找服务宣传对象，不要等人上车，要找米下锅，对流动车周边来往的人群，注意他的动态、脚步、眼神，如有人放慢步伐，眼睛打量着宣传牌和流动车时，此时要做到腿勤，微笑礼貌迎面上去，耐心讲解、好事多磨，充分发挥你的口才。口勤（即口才）是一门学问和技巧，此时你先不能讲“先生、小姐请献爱心，参加无偿献血吧！”此时过早，很多人从没有献过血，产生恐惧心理，怕痛、是否安全、会否影响身体、献后会否头晕影响第二天上班，心中没有底，这很正常，要有一个迎合的过程和心理准备，如果你急于提出要人家献血，他可能不会接受很快离去，欲速则不达，此时我们可以说：我们是上海市血液中心，工作人员技术是专业的、设备是全国最先进的、针头是一次性密封的（只使用一人一针），对献血者的安全是绝对的，也可以有礼貌地请他上车，亲眼观看一下现场献血的全过程，此时我们志愿者要热情倒上一杯水，双手捧上，以示欢迎招待，如车上有献血后休息十分钟的同志更好，你可以借题发挥，充分地让他来讲献血的亲身感受，效果更好，我们在旁配合解释献血有利健康的道理和有关献血的注意事项，消除他的顾虑，在交谈中说话不要太大声，保持一公尺距离，防止口水喷到对方脸上，小小的细节不能忽视。

    用心做事 挖掘血源：我们每天有很多血源流失，比如身份证没带、吃过感冒药、女同志生理原因、小青年18岁差几个月或几天、喝过酒、夜班下班、血压略为偏高、拔牙等原因，我们同样为他们提供优质服务，送上一杯水，聊聊家常，感情投资，保持好关系，不要有事有人、无事无人，今天他们暂不能献血，来日方长，让他们感到我们真情好客，献和不献一个样，然后请他留下联系方式，了解他的休息时间，并问清什么时候联系较方便，在联系方法上要讲究时间和地点，免得节外生枝。

   耐心疏导 好事多磨：我们志愿者工作的特点，要学会同陌生人打交道，要在短短的二三分钟内说服他人无偿献血确实是件不容易的事，个别人你再耐心他就是不献，我们不要灰心，要大肚忍耐，要忍受有些脸难看话难听的情况，也有的人你给他看宣传资料，他一看，当你面扔在地上，此时你要保持笑脸，把资料捡起来，口上不能指责人家你这样不文明行为，大千世界有之，此时我们就要想到，你的生命，我的使命，你就有勇气和力量，在商品市场有句座右铭：微笑服务，和气生财，顾客是上帝，衣食父母，没有顾客的光临，我们何以生存，那么如果没有无偿献血者献血，患者将面临生命危在旦夕，商场上的服务员能做到牢记座右铭，何况我们是为无偿献血招募服务，市场上是金钱与商品交换，而无偿献血者，他们不取分文无任何报酬，淡泊名利，淡泊金钱，无私奉献，南通市的街头血源很大程度上靠新南通人，他们来自全国各地，五湖四海，有着不同的生活习俗，不同的文化层次，不同的地方方言，与陌生人打交道，你就得去了解陌生人的方方面面，学到用时方恨少。平时要不断地学习，摸索了解外地人的各地农村的乡土风情，人文特产，名胜古迹，知识靠平时积累，你了解得越多，能与陌生人交谈，气氛融洽，他视你为老乡，异地见老乡，内心喜洋洋，彼此间你我*近，俗话说，话不投机半句多，这就是我们招募的功底和技巧的魅力。

    细心周到 满怀真情：在为献血者服务过程中，我们会遇到少数人产生头晕呕吐现象，我们要善于观察献血者的脸色，发现苍白头上冒汗，要立即准备好塑料袋，有时来不及吐在地上或你的袖口衣服上，我们志愿者千万不能说“你早点讲”等话语，要热心安慰他，帮他在座位上躺好，守候在他身边，用餐巾纸帮他擦口角、擦头上的汗，如车上有体检的同志，要随机应变，向他们宣传解释，消除他们的紧张心理，当呕吐者恢复正常后，帮他理理头发、拉拉衣服，翻好衣领，再倒上一杯茶水，这小小的动作却能体现我们志愿者对工作的真情所在。在此值得一提的是，献血者上车献血，手上的包会随手一放，还有的同志上车献血，助动车、自行车忘记上锁，此时我们做志愿者要多留个神，注意人多时，公共汽车上有小偷我们，献血车不是世外桃源，也不能掉以轻心，还有年轻妈妈在车上献血，孩子在车上跑来跑去，我们志愿者一定要认真把孩子看好，这是我们的责任，千万不能因为我们的疏忽，把孩子头上摔个大包，做志愿者要方方面面想到，细心周到才能更加完美。

    热心服务 关爱有加：我们流动献血车常年停放在工贸广场，很多献血的同志手上拎着大包，女同志拉着小孩，有时恰遇天下雨，一个弱小的女同志，献400毫升血是经常的，献好后医生会说，献血的那只手不能拎重东西，我们做志愿者听到此话心里有没有想过，她怎么回去？东西谁给她拎？小孩谁替她抱？雨伞谁为她撑？我们于心不忍呀！人要有一种精神，将心比心，每当碰到此种情况，我们志愿者应当主动热心、解难帮困，帮她拎东西、抱小孩，送到汽车站，或自行车、助动车寄存处，帮她放好，待她启动，目送挥手告别，人们说：爱心跟着感觉走，其效果六个月以后再相会。

    我们常说为人民服务要全心全意，那么为无偿献血者服务更要关爱有加，在爱心献血人群中，大部分是新南通人，他们对周边地区不是很熟悉，献血后他们往往会问我们，到某某地方、某某路乘几路车，或到某某医院、超市、银行、公园、宾馆、火车票售票处等，如果我们一问三不知，人家心里会想，你们只知道献血，其他什么都不知道，那么即使我们的服务态度再好，人家对我们工作的评价和满意度可想而知，我们志愿者应该为献血者提供道路服务指南，这虽然不是我们志愿者工作的分内事，但却能体现我们的完美工作价值和服务魅力，让他们高兴而来满意而归。上述点点滴滴、方方面面，我们完全可以做到，任何事情只有想不到而没有做不到。世上无难事，只怕有心人。